Gérer le bad buzz

La digitalisation de masse impose aux marques de surveiller leur e-réputation. En effet, 80% des utilisateurs se renseignent sur une marque sur Internet avant achat. Les consommateurs sont de plus en plus informés, à l’affût et volatiles, et n’hésitent plus à répandre des avis négatifs sur la toile.

Rappelez-vous par exemple de l’affaire ZARA et son tee shirt « shérif » rayé avec une étoile jaune. Ce tee-shirt avait pour beaucoup rappelé les tenues imposés aux déportés de la seconde guerre mondiale, ce qui a valu à la marque un bad buzz de grande ampleur sur la toile.

Toutes les entreprises, petites ou grandes, peuvent y être confrontées. Un client insatisfait vous fera toujours plus de « pub » qu’un client satisfait. Une règle marketing explique qu’un client satisfait parlera de la marque ou du produit à 3 personnes, alors qu’un client mécontent informera 11 de ses amis !

La réputation n’est donc pas à prendre à la légère, surtout à l’ère du digitale !


PAUL et IKEA victimes de bad buzz !


Prenons deux exemples récents de bad buzz et analysons la réponse et la réaction des marques.

Des rats au milieu des pâtisseries PAUL à Gare de Lyon ! 

11 juin 2015 : un internaute poste une vidéo de rats se promenant tranquillement au milieu des pâtisseries en vitrine quelques minutes avant l’ouverture de la boulangerie, et affirme que cela n’aura pas empêché l’enseigne de vendre des produits.

La vidéo est immédiatement relayée sur les réseaux sociaux et quelques sites Internet. PAUL ne tardera pas à réagir en répondant à la vidéo postée sur Facebook.

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« Bonjour, l’hygiène et la sécurité alimentaire sont les priorités fondamentales de notre entreprise. A ce titre, tous nos points de vente bénéficient d’un contrôle régulier effectué par des laboratoires indépendants. Malgré une implication quotidienne de nos équipes pour s’assurer du maintien de toutes les conditions de sécurité, un incident n’a pu être empêché, accentué par les phénomènes météorologiques survenus la semaine précédente (ndlr : fortes pluies et inondations à Paris). A la suite de cet événement, l’ensemble des produits a été retiré de la vente et un plan d’action renforcé de lutte contre les nuisibles a été activé, appuyé par un prestataire spécialisé. Nous vous remercions pour votre confiance et vous confirmons que l’application des bonnes pratiques d’hygiène est une priorité permanente afin de répondre à vos attentes. Notre service client (serviceclient@paul.fr) se tient à votre disposition pour toute question. »

La réactivité de PAUL et la qualité de la réponse apportée (reconnaissance de l’erreur, détail des mesures prises + contact du service client) auront permis de canaliser le bad buzz. La vidéo relayée plusieurs fois et dupliquée sur la toile ne compte que quelques milliers de vues à ce jour. L’avenir nous dira si la confiance des consommateurs est elle, restée intacte.

Des enfants tués par des commodes IKEA 

Ce mardi 28 juin 2016, IKEA, n°1 mondial de l’ameublement, rappelle 36 millions de commodes après le décès accidentel de plusieurs enfants aux Etats-Unis et au Canada. 5 enfants auraient ainsi perdu la vie entre 2003 et 2014 suite à la chute de leur commode. En mars dernier, un 6e accident se produit et la marque se décide enfin à rappeler ses commodes de la gamme MALM. Selon l’enseigne, la notice de montage indique de fixer les commodes au mur, ce qui n’a pas été fait chez l’ensemble des familles de victimes. En 2015, IKEA lançait d’ailleurs une campagne publicitaire de sensibilisation pour inciter les consommateurs à fixer leurs meubles au mur. Cette gamme représente la moitié des commodes vendues dans le monde par IKEA, soit environ 78 millions de produits potentiellement dangereux.

En plus de cette campagne, IKEA s’engage à fournir gratuitement un kit de fixation au mur, ou de rembourser l’intégralité des commodes de la gamme fabriquées entre janvier 2002 et juin 2016. La société accepte même d’envoyer des spécialistes chez les consommateurs américains pour réaliser la fixation au mur.

Malgré tout, après visite sur le site américain de l’enseigne, l’information ou le communiqué ne sont pas disponibles. Il faut arriver en bas de la page d’accueil à droite pour trouver la section « products recall » (rappel de produits), où figure bien la commode MALM.

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IKEA répond donc au bad buzz en investissant dans une campagne publicitaire dédiée, et en offrant un large geste commercial à l’ensemble des acheteurs du produit. Suffisant selon vous ?


Alors que faire pour maîtriser votre e-réputation et éviter le bad buzz ? 

Surveiller ce que l’ont dit de vous sur la toile, grâce à des outils de veille qui vous aideront à détecter les sujets sensibles ou commentaires négatifs sur votre marque

Répondre aux attaques en gardant l’initiative. Occuper l’espace pour que votre réponse officielle soit la plus visible. Adapter vos réponses en fonction des personnes qui s’expriment : qui ? Pourquoi ? Comment ?

Réagir avant l’emballement médiatique pour éviter ce fameux bad buzz !

Et vous ? Avez-vous connu un bad buzz ou d’autres exemples que vous souhaiteriez partager ?

 

7 Responses

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  2. 引越しをしようとする場合、何を先に積むかとかどの物をどの場所に収納するか等、意外なことに頭を使う作業です。

    そのため、引越し業者の段取りのよさにあらためて感心したといった方もたくさんいると思います。

    10年住んでいた部屋にふさわしく、不用品の数が大変な事になっていました。不用品を売却していまうと、軽トラの荷台50%ほどになり、あまり苦労せず引越が完了しました。

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